Als u in de dienstensector werkt, moet u soms op uw tong bijten als u klanten helpt. Niet omdat de klant problematisch of irritant is (hoewel we die dagen zeker allemaal hebben gehad), maar omdat “de klant altijd gelijk heeft” …. zelfs als hij het mis heeft.
In het uitvaartberoep zien we dit steeds weer gebeuren. Families verwerpen het idee van een begrafenisdienst of een herdenkingsfeest voor een directe crematie, simpelweg omdat ze geen waarde zien in de opties. En we kunnen ons best doen om hen te informeren over de andere opties of de waarde van een traditionele begrafenis uit te leggen, maar als ze een beslissing hebben genomen, is dat het. Het spel is afgelopen.
Maar hoewel gezinnen altijd gelijk kunnen hebben als het gaat om het beslissen wat ze willen van een begrafenisondernemer, betekent dat niet dat ze gelijk hebben over weten wat ze nodig hebben. Daar zouden begrafenisondernemers hun expertise moeten delen.
Dit zijn de drie belangrijkste fouten die we zien die gezinnen maken bij het plannen van een begrafenisdienst. En, op zijn beurt, zijn dit de top drie elementen waar begrafenisondernemers meer tijd moeten besteden aan het opleiden en begeleiden van gezinnen, zodat ze een meer waardevolle, helende begrafenisceremonie kunnen ervaren.
1. Het plannen van een begrafenis alleen omdat het een noodzakelijke traditie is
Wist je dat 15,2% van de gezinnen die je bedient, geloven dat begrafenissen een noodzakelijke traditie in het leven zijn, maar ze begrijpen de waarde die ze bieden niet? Dat betekent dat ze naar uw uitvaartcentrum komen omdat ze het gevoel hebben dat het van hen wordt verwacht, of omdat ze een bepaalde verwachting willen vervullen. Niet omdat ze hopen op een krachtige, gedenkwaardige genezingservaring.
Misschien gaat het hier niet zozeer om u als wel om ons…. want zolang er maar gezinnen in uw uitvaartcentrum komen en uw diensten afnemen, wie geeft er om waarom ze het doen, toch? Fout!
Wanneer gezinnen de waarde of het voordeel van wat ze kopen niet begrijpen, gaan ze automatisch naar het prijskaartje kijken. Denk er eens over na… waarom zouden gezinnen voor een begrafenisdienst en begrafenis van 10.000 euro springen als ze 4.000 euro kunnen uitgeven aan een directe crematie, en het zou voor hen geen verschil uitmaken?
Daarom is het verkopen van de waarde van wat je doet zo belangrijk. In plaats van naar een begrafenisprijsblad te kijken en de woorden “begrafenis” vs. “crematie” te zien, moeten gezinnen de voor- en nadelen van beide opties begrijpen en de waarde ervan vergelijken – “een permanente rustplaats die ik kan bezoeken” vs. “de kans om de as van mijn geliefde te verstrooien op een plaats die voor hen van betekenis was”. Dit zijn de servicemogelijkheden die uitvaartprofessionals moeten verkopen.
2. Denken dat traditionele begrafenis of directe crematie de enige opties zijn
Niet alleen moeten begrafenisondernemers beter zijn in het verkopen van de diepte en de waarde van hun diensten aan gezinnen, ze moeten ook beter zijn in het delen van de breedte en de verscheidenheid aan mogelijkheden die ze bieden. Te veel gezinnen lopen een begrafenisonderneming binnen met de gedachte dat ze maar twee opties voor zich hebben: een traditionele begrafenisdienst of de as van oma in een urn op hun open haard. En te veel uitvaartprofessionals stellen hen in staat dit denken.
Denk terug aan de laatste keer dat een gezinslid uw begrafenisondernemer belde om een prijs op crematie te krijgen. Heb je ze onderzocht om meer te weten te komen waarom ze vonden dat deze service de beste beslissing voor hen zou zijn? Heeft u hen de prijzen van al uw crematiepakketten aangeboden, van een open lijkkist tot een verstrooiingsceremonie? Of heeft u gewoon uw directe crematieprijzen gegeven?
Families weten niet wat ze niet weten…. laat dat doordringen.
Als de familie niet weet dat ze de helende ervaring van een open kistbezoek kunnen combineren met een crematiedienst, dan komen ze niet naar je toe om deze opties te kopen. Daarom moet u de volledige omvang van uw diensten voor de ogen van uw gemeenschap zien te krijgen. Anders kan het zijn dat u alleen traditionele begrafenissen en directe crematies als enige diensten aanbiedt.
3. Niet leren van de stress en onzekerheid van de planning
Tot slot, maar zeker niet in de laatste plaats, is het herkennen van de stress en angst die begrafenissen veroorzaken door een gebrek aan voorbereiding en kennis… en dan niets doen met die informatie is een van de grootste fouten die gezinnen steeds weer maken. En begrafenisondernemers zijn hier net als de families zelf verantwoordelijk voor.
We horen het keer op keer wanneer families naar ons toe komen, wanhopig op zoek naar hulp: “Waarom heeft pap nooit zijn begrafeniswensen genoemd?” of “Ik zal mijn kinderen of kleinkinderen nooit door de stress van dit proces heen krijgen!”. Maar als de begrafenisdienst eindigt en de laatste gast onze faciliteiten heeft verlaten, laten we gezinnen direct de deur uit lopen zonder hen de middelen, opleiding en kennis te geven die ze nodig hebben om zich (en hun families) voor te bereiden op hun eigen plannen aan het einde van hun leven.
Dit is een voortzetting van de eindeloze cyclus van, “Ik zal er op een dag bij betrokken raken” of “Ik zal me er zorgen over maken als het zover is”. Maar tegen die tijd is het belang en de vertrouwdheid van deze levensbeslissingen vervaagd en is de kans dat gezinnen veel minder groot dat ze gaan zitten en nadenken over wat ze nodig hebben.
Wat uitvaartprofessionals in plaats daarvan moeten doen is gezinnen bewapenen met de middelen en kennis die ze nodig hebben voordat ze de deuren van uw uitvaartcentrum verlaten. Terwijl de herinnering aan het plannen, raden, improviseren en benadrukken nog vers in hun geheugen ligt, herinneren ze eraan dat het begrafenis planningsproces niet zo hoeft te zijn…. en ze kunnen voorkomen dat deze gevoelens ontstaan voor hun eigen geliefden als ze nu gewoon de tijd nemen om hun wensen uiteen te zetten.
Wat denk je dat de grootste fout is die families maken bij het plannen van een begrafenis?! Laat hieronder een reactie achter en laat ons weten wat u denkt dat uitvaartprofessionals kunnen doen om deze fouten te helpen herstellen.