Gezinnen komen om een aantal redenen naar begrafenisondernemers…. om advies te krijgen, om antwoorden te vinden, om hulp te krijgen en zelfs om troost te vinden. Maar bovenal komen families naar begrafenisondernemers omdat zij de beste bron van informatie zijn als het om alles wat begrafenissen betreft.
Als je geconfronteerd wordt met een nieuwe ervaring – vooral als het gaat om de emotie en het gewicht van het verliezen van een geliefde – is het geruststellend om naar iemand te kunnen gaan die het proces van binnen en buiten kent en je er doorheen kan leiden. De uitvaartbranche is echter een sector waarin de klantenservice centraal staat. Het is dus niet alleen de taak van een uitvaartprofessional om gezinnen door het uitvaartproces te begeleiden, maar ook om al het mogelijke te doen om hun ervaring op een hoger plan te tillen.
Een uitvaartondernemer kan de meest zinvolle, mooie uitvaartdienst ter wereld plannen…. maar als gezinnen niet het gevoel hebben dat ze een onvergetelijke belevenis hebben, is het onwaarschijnlijk dat ze terugkomen… of de uitvaartondernemer aanbevelen aan familie en vrienden. Dus wat is er nodig om een full-service begrafenis- en klantervaring rockster te worden? Ten eerste, moet je communiceren als één.
Hier zijn vijf dingen die een goede begrafenisondernemer moet vermijden om tegen families te zeggen als ze een wonderbaarlijke begrafeniservaring willen bezorgen:
1. “Ik weet hoe je je je voelt.”
Empathisch zijn is les 1 als het gaat om het leveren van een goede klantenservice…. maar hoewel je in staat bent om sympathie te hebben voor de familieleden die door je deur lopen of de gevoelens die ze hebben te begrijpen, ga er niet van uit dat je weet hoe ze zich voelen. Hoewel “Ik weet hoe je je je voelt” altijd met goede bedoelingen wordt gezegd, kan het soms afdoen als aanmatigend en kan het mensen het gevoel geven dat hun emoties iets onbelangrijks en alledaags zijn.
Wat moet je in plaats daarvan zeggen: “Ik kan me niet voorstellen hoe je je je voelt, maar ik wil je helpen op welke manier dan ook’ of, ‘Ik kan me niet voorstellen hoe dit voor je moet voelen. Is er iets specifieks dat ik kan doen om te helpen?” Elk van deze uitspraken laat gezinnen weten dat je hun verdriet en het unieke karakter van hun situatie herkent en dat je er uiteindelijk bent om hen te helpen – zonder hun pijn te bagatelliseren.
2. “We hebben het altijd zo gedaan.”
De hedendaagse gezinnen zijn steeds vaker op zoek naar diensten die iets unieker en niet-traditioneler zijn dan de diensten die ze gebruikten voor de begrafenis van hun grootouders. Het is niet zo dat traditionele begrafenissen niet langer worden gewaardeerd – het is gewoon dat de huidige generatie van gezinnen begrafenissen willen die zo uniek zijn als zij zijn, van de muziek die wordt gespeeld tot de setting van de begrafenis. Dus als uw uitvaartcentrum geen mix van traditionele en niet-traditionele diensten biedt om te voldoen aan de behoeften van alle gezinnen die door uw deur lopen, dan is het nu het moment om te beginnen.
Wat je in plaats daarvan moet zeggen: “We hebben nog nooit zo’n dienst aangeboden, maar we kunnen het voor u doen.” Je weet maar nooit…. je hebt misschien gewoon een nieuwe top-selling service aan je handen. Of als het voor uw uitvaartcentrum niet mogelijk is om de dienst aan te bieden, kunt u contact opnemen met een evenementenbureau of een externe uitvaartverhuurder, die misschien in staat is om binnen te komen en de verzoeken van uw familie in te vullen.
3. “Weet je het zeker?”
Er is geen enkele vorm van geruststelling of zelfvertrouwen die gepaard gaat met het plannen van een begrafenis. Elke keer dat het de laatste keer is dat u van iemand die belangrijk voor u is afscheid neemt, is het niet meer dan normaal om te twijfelen of u wel of niet de juiste keuzes maakt. Dus als uw gezinnen eindelijk een keuze maken waar ze met zekerheid mee kunnen leven, laat ze dat dan niet nog eens gissen. Hierdoor kunnen ze zich dom of bang voelen dat ze de verkeerde beslissingen nemen en kunnen hun twijfels tot nog grotere zorgen escaleren.
Wat je in plaats daarvan moet zeggen: “Dit zijn de voor- en nadelen van elk van onze opties…. welke van onze opties zou volgens u het beste uw geliefde kunnen vertegenwoordigen? Families zijn niet in staat om vertrouwen te hebben in hun beslissingen als ze niet gewapend zijn met alle feiten. Neem dus de tijd om gezinnen de waarde van de verschillende mogelijkheden die u biedt te laten zien en vraag hen dan te beslissen…. op die manier kunt u beide vertrouwen hebben in de beslissing die wordt genomen.
4. “Dat is niet mijn werk.”
Er zijn veel verschillende elementen en details die een rol spelen bij het plannen van een uitvaartdienst. En hoewel u misschien weet dat uitvaartondernemers geen kopieën van overlijdensakten afgeven, of dat een lichaam soms naar een apart crematorium moet gaan om te cremeren, kennen veel families de ins en outs van het proces niet. Dus als ze je vragen om iets te doen dat niet typisch in je functieomschrijving staat, wees dan niet geagiteerd. Vergeet niet dat ze zich midden in een verwarrend, onbekend proces bevinden en op zoek zijn naar de beste persoon die ze kunnen bedenken.
Wat je in plaats daarvan moet zeggen: “Die service wordt meestal verzorgd door XXX. Ik zou graag contact met hen opnemen of hun informatie opvragen.” Een goede klantenservice gaat verder dan dat om mensen te helpen in hun tijd van nood. Het helpen om uw familie te ontlasten van een extra taak of een extra telefoontje is slechts een van de manieren waarop u een uitstekende begrafeniservaring kunt bieden.
5. “Zo is het nu eenmaal.”
Veel begrafenisberoepen bidden zodat gezinnen de diensten die ze aanbieden echt zullen waarderen…. maar slechts weinigen nemen de tijd om hun gezinnen te informeren over het hoe en waarom van het begrafenisproces wanneer ze de kans krijgen. De volgende keer dat je familie zich afvraagt waarom kisten duur zijn, of waarom ze een bezichtiging zouden moeten hebben, of waarom ze iemand zouden moeten inhuren om toezicht te houden op de begrafenisdienst, geef ze dan niet alleen een antwoord om ze tevreden te stellen… leer ze dan wat ze moeten doen. Beter nog, maak van uw website een bron van onschatbare waarde die uw gemeenschap informeert over de waarde van uw diensten, zodat ze al weten hoe belangrijk een uitvaartdienst is voordat ze zelfs maar door uw deuren lopen!
Wat je in plaats daarvan moet zeggen: “Dit element van het begrafenisproces is zeer waardevol. Hier is waarom….” Wanneer uw gezinnen de waarde en betekenis achter uw diensten beter begrijpen, zullen ze veel meer openstaan voor de verschillende opties en mogelijkheden die u biedt.
Denkt u dat er bepaalde woorden of zinnen zijn die begrafenisondernemers nooit tegen gezinnen mogen zeggen? Laat ons weten wat u denkt in de reacties hieronder!